La médiathèque de Villeneuve vient de rénover son espace jeunesse. Douze mois de travaux, un architecte, un designer, trois réunions de direction. Le résultat est beau. Fonctionnel. Pensé avec soin. Et depuis la réouverture — les jeunes ne viennent toujours pas. L'équipe ne comprend pas. Les jeunes, eux, auraient pu leur expliquer. Personne ne leur avait demandé.
On conçoit pour les usagers sans les écouter.
Ce scénario n'est pas exceptionnel. Il se rejoue partout — dans les médiathèques qui réaménagent leurs espaces, les bibliothèques qui lancent de nouveaux services numériques, les structures culturelles qui repensent leur programmation. On fait des études de fréquentation, des statistiques de prêt, des sondages en ligne. Et on reste souvent surpris quand ce qu'on construit ne prend pas.
Le problème n'est pas le manque de compétence des équipes. C'est la nature même du processus : on conçoit à partir de ce qu'on croit que les usagers veulent — pas à partir de ce qu'ils vivent vraiment. Et ces deux choses sont souvent très différentes.
L'usager qui ne vient plus à la médiathèque depuis deux ans ne répond pas au sondage en ligne. L'adolescent qui traîne sur le parvis mais ne franchit pas la porte n'a pas de compte lecteur. La personne âgée qui n'ose pas demander de l'aide avec les tablettes ne se plaint pas — elle s'en va. Ce sont précisément ces usagers-là que la co-construction permet d'atteindre.
Les vraies raisons pour lesquelles ça fait peur.
La co-construction est un concept qui fait consensus dans les discours. "Impliquer les usagers", "partir des besoins réels", "concevoir avec plutôt que pour" — tout le monde acquiesce. Et pourtant, dans la pratique, on ne le fait pas. Ou on le fait de façon si encadrée qu'on en retire l'essentiel de la substance.
Pourquoi ? Parce que la vraie co-construction fait peur. Pas pour de mauvaises raisons — pour des raisons très compréhensibles.
« Et s'ils demandent quelque chose qu'on ne peut pas faire ? » C'est la peur la plus fréquente. Elle cache souvent une confusion entre écouter et promettre. Co-construire ne signifie pas s'engager à tout réaliser. Ça signifie comprendre vraiment — et expliquer ensuite ce qui est possible et ce qui ne l'est pas.
« On va perdre le contrôle du projet. » La co-construction déplace effectivement une partie du pouvoir de décision. C'est son principe. Mais elle ne le supprime pas — l'équipe garde la maîtrise de ce qui est réalisé. Ce qui change, c'est la qualité de l'information sur laquelle elle décide.
« Les usagers ne sont pas experts de la bibliothéconomie. » Vrai. Et les bibliothécaires ne sont pas experts de ce que vivent les usagers. Les deux expertises sont complémentaires — pas concurrentes.
« On n'a pas le temps. » Un atelier de co-construction bien facilité prend 3 heures. La rénovation d'un espace que personne n'utilise prend 12 mois et coûte bien plus.
Ce que co-construire veut vraiment dire.
La co-construction n'est pas une réunion publique. Ce n'est pas un sondage. Ce n'est pas un comité consultatif qui valide des décisions déjà prises. Et ce n'est pas demander aux usagers de faire le travail des professionnels.
Co-construire, c'est partir de l'expérience vécue des usagers — ce qu'ils font, ce qu'ils ne font pas, ce qui les freine, ce qu'ils ne disent pas spontanément — pour concevoir des services qui correspondent à leur réalité plutôt qu'à notre projection.
La différence est fondamentale. "Qu'est-ce que vous aimeriez trouver dans notre médiathèque ?" produit des réponses génériques et polies. "Racontez-moi la dernière fois que vous avez cherché quelque chose ici et que vous n'avez pas trouvé" produit des informations exploitables.
Ce glissement — de la question abstraite à la question ancrée dans le vécu — est l'une des premières choses qu'on apprend dans une démarche Design Thinking. Et c'est souvent là que tout commence à changer.
Ce qu'on découvre quand on écoute vraiment.
Voici ce qui se passe généralement lors d'un atelier de co-construction bien mené avec des usagers de médiathèque. Pas des généralités — des surprises récurrentes que j'observe dans des contextes très différents.
Ce type de décalage entre ce qu'on croit et ce que les usagers vivent est la règle, pas l'exception. Il faut aller chercher le vécu précis — pas les opinions générales.
Les freins sont souvent techniques, pas culturels. Les usagers qui ne viennent plus ont souvent vécu une expérience frustrante précise — pas trouvé ce qu'ils cherchaient, pas osé demander, pas su où aller. Des problèmes solubles.
Les besoins non exprimés sont souvent les plus importants. Personne ne dira spontanément "j'ai besoin d'un espace calme pour pleurer un peu" — mais l'observation montre que certains usagers cherchent exactement ça. La bibliothèque comme refuge, pas seulement comme ressource documentaire.
Les usagers ont déjà des solutions. Souvent meilleures que celles qu'on aurait trouvées seuls — parce qu'elles partent d'une expérience réelle, pas d'une hypothèse.
Comment on fait concrètement.
La co-construction n'exige pas un dispositif complexe. Elle exige une méthode, un facilitateur et la volonté d'entendre ce qu'on va découvrir — même si ça bouscule.
- Choisir un défi précis, pas un sujet vague. "Améliorer l'accueil" est trop large pour produire quelque chose d'utile. "Comprendre pourquoi les 15-25 ans ne viennent plus" ou "identifier ce qui empêche les seniors d'utiliser les ressources numériques" — là, on peut travailler.
- Aller chercher les usagers qu'on n'entend pas. Les usagers satisfaits qui répondent aux sondages ne sont pas le problème. Ceux qui sont partis, ceux qui n'osent pas demander, ceux qui traînent sans s'inscrire — ce sont eux qui ont les informations les plus précieuses.
- Poser des questions sur le vécu, pas sur les opinions. "Qu'est-ce que vous aimeriez ?" génère des réponses construites. "Racontez-moi ce qui s'est passé la dernière fois que vous êtes venu" génère des données réelles.
- Prototyper vite et tester. Pas besoin de certitude avant d'agir. Un prototype simple donne plus d'informations qu'une réflexion de six mois. Exemple concret : une table avec quelques multiprises et une affiche "espace de travail", testée pendant une semaine — avant de décider s'il vaut la peine de refaire toute la signalétique et l'aménagement.
- Dire ce qu'on fait des retours. La co-construction qui ne donne pas de suite visible détruit la confiance. Les usagers qui ont participé ont besoin de savoir ce qu'on a retenu — même si on n'a pas tout mis en œuvre.
Ce que ça change pour les équipes.
Mais la co-construction ne change pas seulement les services — elle change les personnes qui la pratiquent. C'est quelque chose que j'observe systématiquement dans les ateliers que j'anime.
Les bibliothécaires qui ont participé à une vraie démarche de co-construction avec leurs usagers parlent différemment de leur travail. Pas parce qu'on leur a dit de changer — parce qu'ils ont entendu quelque chose qu'ils ne savaient pas. Et que ça a modifié leur lecture de ce qu'ils font tous les jours.
Il y a aussi quelque chose de plus difficile à mesurer mais tout aussi réel : les équipes qui co-construisent avec leurs usagers retrouvent souvent le sens de ce qu'elles font. Entendre directement ce que la médiathèque représente pour un parent isolé, un étudiant en difficulté ou un retraité qui cherche du lien — c'est un rappel puissant de pourquoi ce travail compte.
Par où commencer — sans se noyer.
La co-construction peut faire peur parce qu'on l'imagine comme un dispositif lourd — des mois de travail, des budgets de participation, des comités d'usagers à gérer. Ce n'est pas obligatoirement ça.
La forme la plus simple de co-construction, c'est trois heures avec huit usagers autour d'une table, un facilitateur qui pose les bonnes questions, et une équipe qui écoute sans défendre ses choix. C'est tout. Et ça produit souvent plus d'informations utiles que six mois d'observations et de statistiques.
La clé, c'est la qualité de la facilitation — pas la complexité du dispositif. Un atelier bien conduit crée la sécurité pour que les usagers disent ce qu'ils pensent vraiment. Un atelier mal conduit recueille des réponses polies et inutilisables.
« Les usagers ne savent pas ce qu'ils veulent — mais ils savent exactement ce qu'ils ont vécu. C'est là qu'il faut commencer. »— Ce que j'explique en introduction de chaque atelier Design Thinking
Retour à la médiathèque de Villeneuve. Si l'équipe avait passé trois heures avec des adolescents avant de lancer les travaux — pas pour leur demander ce qu'ils voulaient, mais pour comprendre ce qui se passait la dernière fois qu'ils étaient venus et ce qui les avait fait repartir — elle aurait su pour les prises électriques. Et pour le wifi. Et pour le fait que la signalétique de l'espace jeunesse donnait l'impression que c'était réservé aux enfants de moins de douze ans.
Douze mois de travaux. Trois heures d'écoute auraient suffi à changer ce qui comptait vraiment.
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